¿Qué es PBX en la nube (centralita privada)?

Una PBX (centralita privada) en la nube es un sistema telefónico empresarial para conectar a los empleados a una red telefónica mediante un servicio administrado que se ejecuta en la nube. Cloud PBX reúne gestión, control, integración y conectividad con la red telefónica pública conmutada (PSTN) en la nube. Un PBX tradicionalmente requería hardware dedicado que una empresa instala en algún lugar del sitio.

Los primeros sistemas PBX introdujeron muchas características nuevas más allá del simple enrutamiento de llamadas. Por ejemplo, la búsqueda de llamadas podría enrutar automáticamente una llamada a un número de teléfono compartido a la siguiente persona disponible en un grupo, como ventas o soporte. Las compañías telefónicas introdujeron servicios similares en sus propios equipos llamados Centrex. Las tecnologías de voz sobre IP (VoIP), como Skype, permitieron a los sistemas telefónicos enrutar llamadas a través de una conexión a Internet y redes de datos locales. Esto dio lugar a un nuevo tipo de IP-PBX que podría implementarse en las instalaciones o en un centro de datos.

Hoy en día, la mayoría de los sistemas telefónicos modernos enrutan las llamadas a través de redes de datos en lugar de cables de cobre separados. Es mucho más barato y más eficaz. Este tipo de sistema telefónico local puede denominarse PBX tradicional, sistema heredado o PBX local. Cuando esto está alojado en un centro de datos y se proporciona como un servicio, puede denominarse PBX en la nube, comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) o centro de contacto como servicio (CCaaS).

UCaaS también admite nuevos canales de comunicación, como videoconferencias, mensajes de texto, pantalla compartida o navegación colaborativa, para guiar a los clientes a través de una demostración. CCaaS es un tipo específico de PBX en la nube optimizado para gestionar las operaciones del centro de llamadas. Los proveedores y usuarios pueden utilizar los tres términos indistintamente, ya que la mayoría de los proveedores líderes de PBX han agregado funciones UCaaS y viceversa.

La mayor ventaja del PBX en la nube y enfoques similares es que permiten a las empresas aprovechar los flujos de trabajo modernos. Por ejemplo, el PBX en la nube facilita la conexión de llamadas telefónicas a aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM), como Freshdesk, Salesforce, Slack o Zendesk. También permite a las empresas enrutar llamadas a los empleados en la oficina, en casa o en un teléfono móvil. Las llamadas de teléfonos móviles se pueden enrutar a través de una llamada telefónica normal o una aplicación dedicada del proveedor de PBX en la nube.

Los servicios Cloud PBX también incluyen numerosas integraciones con otros servicios, como grabar llamadas para cumplimiento, capacitar a representantes de ventas, transcribir llamadas y mensajes de voz y conectarse con clientes a través de canales alternativos, como mensajes de texto, cuando sea necesario.

La innovación significativa detrás del PBX en la nube es que traslada la ubicación, la administración y la funcionalidad del PBX a la nube. Esto aprovecha la innovación mucho más rápida en tecnología, integración, reducción de costos y gestión de la nube.

En un PBX tradicional, una empresa solicitaría un conjunto de líneas telefónicas analógicas o líneas de red digital de servicios integrados que imitaran varias líneas analógicas y las enrutaran a una única caja PBX física. Luego, los técnicos debían tender y administrar cables de cobre separados desde la PBX hasta cada escritorio. Algunos sistemas más antiguos requerían que los técnicos enrutaran un grueso haz de cables a cada escritorio para conectar llamadas entre teléfonos.

Con un PBX en la nube, las empresas pueden aprovechar la red de datos que ya existe. Conectar a cada empleado a una red inalámbrica en toda la empresa puede ser suficiente para facilitar el mantenimiento y la implementación de nuevos servicios telefónicos. Sin embargo, algunas empresas pueden decidir invertir en instalar un cable Ethernet en cada escritorio para mejorar la calidad de las llamadas y reducir las interferencias. Si bien supone más esfuerzo, sigue siendo mucho menos trabajo que con los sistemas antiguos, ya que un solo cable puede soportar tanto voz como datos. Además, el software se encarga de determinar qué empleado está sentado en cada escritorio en lugar de un proceso manual.

Los empleados pueden acceder al PBX en la nube a través de un teléfono VoIP dedicado, una aplicación que se ejecuta en su computadora, una aplicación que se ejecuta en una pestaña del navegador o una aplicación móvil. Cada enfoque tiene sus propios beneficios y casos de uso, incluidos los siguientes:

Finalmente, un teléfono móvil podría acceder al PBX en la nube a través de una aplicación móvil dedicada o enrutando llamadas a través de la red telefónica. La aplicación móvil puede permitir a los empleados controlar más funciones o configurar funciones de presencia, alertando al servicio cuando estén disponibles o fuera de línea. Puede ser preferible conectarse a través de la red telefónica si un empleado accede a la llamada en un área con mala recepción, ya que las compañías telefónicas priorizan el tráfico de calidad de voz en áreas irregulares.

Los sistemas PBX en la nube permiten a los gerentes agregar, cambiar o eliminar empleados utilizando una interfaz moderna en la nube. No se requiere instalación física y no es necesario que estén familiarizados con los detalles de los planes de enrutamiento de cables necesarios para cambiar los sistemas PBX heredados.

Las herramientas modernas de incorporación de empleados también pueden instalar y configurar automáticamente nuevos empleados en el PBX en la nube cuando un empleado se une a la empresa, programar su disponibilidad y finalizar el acceso cuando se van.

Algunas de las diferencias clave entre los sistemas PBX locales tradicionales y los sistemas PBX en la nube son las siguientes:

Algunos de los principales beneficios de los sistemas PBX en la nube para empresas grandes y pequeñas son los siguientes:

Aunque los sistemas PBX en la nube pueden simplificar muchos aspectos de las comunicaciones de la oficina, también pueden presentar varios desafíos que los gerentes deben considerar, incluidos los siguientes:

Hay docenas de proveedores de PBX en la nube que van desde ofertas modernas, proveedores de PBX tradicionales e innovadores más nuevos solo en la nube. A continuación se muestra una muestra representativa de cómo han evolucionado diferentes empresas para admitir las capacidades de PBX en la nube.

Avaya es un ejemplo de proveedor de PBX tradicional que se mudó a la nube. Su historia se remonta a la ruptura original de AT&T en 1984, que escindió a Lucent y cambió el nombre de su división de hardware a Avaya. Su oferta de PBX en la nube, Avaya Cloud Office, incluye una aplicación de oficina virtual, proporciona funciones de colaboración en equipo, admite cualquier dispositivo desde cualquier ubicación e incluye funciones UCaaS populares. También proporciona integración con varias capacidades de soporte de autoservicio para ayudar a los clientes a realizar un pedido o resolver problemas y enrutar automáticamente las llamadas a una persona en vivo cuando sea necesario.

Dialpad comenzó su andadura como una oferta de telefonía por Internet en 2001 para ayudar a los consumidores a aprovechar las tarifas de desarrollo más económicas disponibles a través de la tecnología VoIP. Posteriormente se vendió a Yahoo y se convirtió en Yahoo Voice. Posteriormente, los fundadores desarrollaron el predecesor de Google Voice, iniciaron UberConference y luego volvieron a comprar Dialpad a Yahoo. Las ofertas actuales de PBX en la nube de la compañía brindan un amplio conjunto de capacidades de integración en varias aplicaciones de CRM y mesa de ayuda. La empresa también incluye capacidades de inteligencia artificial para transcripción, resúmenes posteriores a la llamada, entrenamiento de discurso en vivo y análisis e informes en tiempo real.

Mitel es otro proveedor de PBX heredado que también se ha trasladado a la nube. La empresa fue fundada en 1973 por dos empleados de Bell Northern Research. Hoy en día, ofrece un conjunto de teléfonos en la nube y servicios híbridos en el sitio según las necesidades comerciales. Su oferta MiCloud Flex es una PBX totalmente alojada con funciones UCaaS. Permite a los empleados trabajar desde casa o colaborar mediante video, correo de voz visual y capacidades para compartir escritorio.

RingCentral se fundó en 1999 para modernizar la PBX con nuevas capacidades de VoIP. Su oferta actual de PBX en la nube, RingCentral MVP, combina mensajería, video y teléfono en una solución consolidada. También admite la integración directa con aplicaciones CRM populares, como Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Zoho CRM, Slack y ServiceNow. Proporciona servicios en más de 110 países de todo el mundo.

Zoom es un ejemplo de una empresa que ha evolucionado desde un innovador servicio de videoconferencia a una oferta de PBX en la nube. La pandemia de COVID-19 impulsó a la empresa e impulsó la inversión en varias funciones nuevas. Su oferta Zoom Phone ayuda a ampliar su liderazgo en colaboración por video para admitir llamadas seguras, confiables y claras. Zoom One combina capacidades de teléfono, chat, pizarra y videoconferencia en una sola oferta.